携程贵宾享优惠房价2889元实际房价才1000多被判退一赔三！

Original 潘南宇方弘个案说法 2022-07-26

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潘南宇律师

北京市京都（南京）

律师事务所

案情

2020年7月，胡女士像往常一样，通过携程APP订购了舟山希尔顿酒店的一间豪华湖景大床房，支付价款2889元。然而，离开酒店时，胡女士偶然发现，酒店的实际挂牌价仅为1377.63元。胡女士不仅没有享受到星级客户应当享受的优惠，反而多支付了一倍的房价。胡女士与携程沟通，携程以其系平台方，并非涉案订单的合同相对方等为由，仅退还了部分差价。胡女士以上海携程商务有限公司采集其个人非必要信息，进行“大数据杀熟”等为由诉至法院，要求退一赔三并要求携程APP为其增加不同意“服务协议”和“隐私政策”时仍可继续使用的选项, 以避免被告采集其个人信息，掌握原告数据。法院经审理查明，胡女士一直都通过携程APP来预订机票、酒店，因此，是平台上享受8.5折优惠价的钻石贵宾客户。近日，浙江省绍兴市柯桥区人民法院开庭审理了这起案件。

采访对话

方弘：在什么情况下，消费者可以要求商家退一赔三? 潘南宇律师：大数据杀熟是近年来社会公众一直热议的话题，其本质其实是一种价格歧视。 本案中的胡女士要求携程退一赔三，是根据我国《消费者权益保护法》第55条的规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。也就是说，在商家提供的商品或者服务存在欺诈行为的情况下，消费者有权要求商家退一赔三。 至于哪些属于欺诈行为，国家市场监督管理总局发布的《侵害消费者权益行为处罚办法》以列举的形式，详细规定了21种欺诈行为，比如骗取消费者价款、不按照约定提供商品或者服务、从事中介服务的经营者提供虚假信息等手段损害消费者权益的行为。 消费者在面对商家的这些欺诈行为时，可以主张退一赔三。 方弘：携程是否存在欺诈行为？ 潘南宇律师：我们认为携程存在欺诈行为，原因要从两个方面分析： 第一，根据《消费者权益保护法》第20条的规定，认定构成欺诈的重点是：经营者对消费者就其提供的商品或者服务提出的询问，应当作出真实、明确的答复，商品或者服务应当明码标价。 胡女士是携程的星级客户、钻石贵宾，是享有价格优惠的，按照正常的逻辑，钻石贵宾的订房价格应当低于市场价格。但是，胡女士支付的价格却多出市场价格的一倍，也就说明钻石贵宾的优惠是虚假的，那么该行为就符合《侵害消费者权益行为处罚办法》第6条规定的“以虚假的‘优惠价’销售商品或者服务”。 在胡女士主动联系携程后，携程仅以自己并非订单合同相对方为由退还了差价，而没有给出正面的关键回答，就说明携程没有作出真实、明确的答复，这违反了《消费者权益保护法》第20条的规定。因此，可以认定携程存在虚假宣传行为。 第二，国家发改委发布的《禁止价格欺诈行为的规定》第7条规定：“经营者收购、销售商品和提供有偿服务，采取下列价格手段之一的，属于价格欺诈行为：（一）虚构原价，虚构降价原因，虚假优惠折价，谎称降价或者将要提价，诱骗他人购买的”。 本案中线下订房的实际价格仅为1377.63元，而在携程上却是2889元，价格相差一倍多，胡女士作为钻石贵宾更没有享受到应有的优惠价格，显然存在价格欺诈的行为。 综上所述，携程同时成立虚假宣传和价格欺诈，是存在欺诈行为的。 方弘：胡女士要求携程APP为其增加不同意“服务协议”和“隐私政策”时仍可继续使用的选项。这个服务协议和隐私政策如果同意，对消费者有什么潜在风险或影响？ 潘南宇律师：在注册携程等网络平台时，往往会要求消费者同意“服务协议”和“隐私政策”。而消费者一旦同意，就视为授权网络平台收集自己的个人信息，网络平台通过对消费者个人信息、隐私的收集，就掌握了消费者的个人消费喜好的数据，可以通过大数据运算实现对消费者的个性化定价。 这对那些对平台信任度和黏度较高的“老客户”来说非常不公平！因为，他们一般不会用多个平台货比三家。因此，对消费者来说，可能会形成信息不对等，从而在消费时，在不知情的情况下支付了本不应支付的部分价款，消费者面临着潜在的财产损失风险。 另外，消费者如果遭遇个人信息非法泄露，被其他人非法使用和处分，也容易导致隐私权、姓名权等人格权遭受侵犯。 方弘：用户必须点击同意携程“服务协议”“隐私政策”方能使用携程APP,这种设置违法吗？ 潘南宇律师：我们都有这种体验，就是在注册携程这类网络平台时，用户必须点击同意“服务协议”“隐私政策”才能使用；如果不同意，就无法注册使用。这种现象在生活中是大量存在的，但存在不意味着合理合法。 我国《网络安全法》第41条明确规定，网络运营者不得收集与其提供的服务无关的个人信息。而携程APP的“服务协议”“隐私政策”均要求用户特别授权携程及其关联公司、业务合作伙伴共享用户的注册信息、交易、支付数据。同时，携程APP的“隐私政策”还要求用户授权携程自动收集用户的个人信息，包括日志信息、设备信息、软件信息、位置信息，要求用户许可其使用用户信息进行营销活动、形成个性化推荐。这些信息显然超越了形成订单必需的要素信息，属于非必要采集的信息，而且用户信息分享给携程可随意界定的关联公司、业务合作伙伴，无疑加重用户个人信息使用风险。此外，网信办、工业和信息化部、公安部、市场监管总局发布的《App违法违规收集使用个人信息行为认定方法》也明确规定了用户不同意收集非必要个人信息或打开非必要权限，App拒绝提供业务功能，属于违法违规收集使用个人信息的行为。因此，根据现有的案情，携程的这种设置是违法的。 方弘：大数据杀熟并非只有携程，之前也有大APP被曝出大数据杀熟，消费者遭遇此，都可以向APP方主张退一赔三吗？ 潘南宇律师：消费者能否主张退一赔三，需要分析经营者是否存在《消费者权益保护法》规定的欺诈行为，不能一概而论。前面已经提到过，认定构成欺诈的重点是，经营者对消费者就其提供的商品或者服务提出的询问，应当作出真实、明确的答复，商品或者服务应当明码标价。并非只要平台显示价格与实际不一致，就属于欺诈。就本案而言，认定携程的欺诈行为是基于胡女士是钻石贵宾这一事实，并且胡女士曾联系携程，但携程仅以自己并非订单合同相对方为由退还了差价，平台没有给出正面的关键回答，说明携程没有作出真实、明确的答复，这违反了《消费者权益保护法》第20条的规定，才被认定为欺诈。 并不是说只要平台收取了高额的费用就构成欺诈，需要分析该行为是否符合《消费者权益保护法》规定的欺诈行为。像酒店房间价格、打车费等是根据市场浮动的，不同渠道的价格也有可能不同，只要是平台明码标价如实宣传，就不存在欺诈行为。 所以，并不是只要消费者遭遇APP大数据杀熟，都可以主张退一赔三，需要具体分析经营者是否存在欺诈行为。 方弘：有些消费是隐形的，如果消费者无法知道实际价格，是否也很难维权？ 潘南宇律师：消费者在实际维权的过程中，因为线上消费具有隐蔽性，缺少明确、规范的认定标准。因此，面对大数据杀熟时，消费者往往面临举证不易、维权困难的困境。在司法实践中，固定证据具有一定难度，因为平台通常会主张价格是动态调整的，特别是涉及服务的定价，标准并不一致，难以通过简单的价格比较来认定“杀熟”。但是，消费者为了维护自身的合法权益，要勇于维权，不能因为不在乎、怕麻烦而给了部分商家可乘之机。 在日常消费中，我们更建议消费者通过一些方法来避免被“大数据杀熟”。 首先，消费前可以通过自己和好友的手机多个账号进行价格比对，选择价格最低的正规渠道进行购买； 其次，进行多平台查询、使用价格对比网站，进行商品的对比分析，以获取更多的产品价格信息； 最后，定期清理缓存，关闭位置信息，通过此方法可以有效减少相关软件对于行为的分析，必要时要关掉APP的数据许可。 对网络平台来说，大数据杀熟的模式不会长久，只有真正赢得消费者的信任才是长久之计。相关法规即将悉数落地，比如《深圳经济特区数据条例》刚刚通过，市监局也发布了《价格违法行为行政处罚规定（征求意见稿）》，这些文件的出台，目的就是为了有效遏制大数据杀熟，相信这种现象将会越来越少。

结语

大数据杀熟，狭义上理解，说的是同样商品或服务，老客户看到的价格，反而贵过新客户；携程还曾遭网友多次爆料，在机票、高铁、酒店价格上进行大数据杀熟，当然还有美团也被报道有类似情况。贵宾用户反而还比不上普通用户的待遇，这里的贵宾体现怕之体现在贵上了！这种行为只会伤了消费者的心，相信任何一家企业靠欺骗不诚信的手段获利都是走不长的！

附:法律列举的欺诈

《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条经营者提供商品或者服务不得有下列行为：

（一）销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求；

（二）销售失效、变质的商品；

（三）销售伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址、篡改生产日期的商品；

（四）销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品；

（五）销售的商品或者提供的服务侵犯他人注册商标专用权；

（六）销售伪造或者冒用知名商品特有的名称、包装、装潢的商品；

（七）在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；

（八）销售国家明令淘汰并停止销售的商品；

（九）提供商品或者服务中故意使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度；

（十）骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务。